Через 61% чистого показателя рекомендаций клиентов Oppein Home, расшифровка нового парадигмы сервиса в китайской индустрии домашнего интерьера
2025-08-11
В 2024 году китайская мебельная отрасль столкнется с двойным давлением: слабым потребительским спросом и обострением конкуренции. Компания Oppein Home, руководствуясь стратегией «Год обновления услуг», считает репутацию в сфере обслуживания важным двигателем, позволяющим преодолеть циклические колебания. Компания не только успешно построила позитивный цикл «качество продукции – качество обслуживания – репутация», но и одновременно «декодировала» новый парадигм преобразования сферы обслуживания в китайской мебельной отрасли с помощью «механизмов и цифровых технологий».
В преддверии 315-й годовщины в 2025 году Oppein вновь сделала ставку на «сервис и репутацию» и начала новый раунд «плана по достижению вершин», одновременно представив пакет мер по улучшению сервиса, которые не только должны повысить качество сервиса Oppein, но и поднять уровень общей удовлетворенности потребителей сервисом Oppein на новый уровень.
01 Отраслевой обзор
——В эпоху экономики репутации сервис стал новым ключом к успеху в сфере домашнего интерьера.
В связи с высокой степенью индивидуализации, сложности и специализации в сфере домашнего интерьера, особенно в том, что касается человеческого фактора при проектировании и индивидуальной установке, «высокий уровень жалоб» и «низкий уровень удовлетворенности» стали для компаний, работающих в сфере домашнего интерьера, трудноразрешимой проблемой.
С наступлением эпохи вторичного жилья спрос на ремонт существующих домов заменил спрос на ремонт новых домов и стал новым полем битвы для компаний, занимающихся обустройством жилья. Повышение качества обслуживания и восстановление репутации позволяют бороться с такими хроническими проблемами отрасли, как «высокий уровень жалоб» и «низкий уровень удовлетворенности», что имеет значение не только для двух основных операционных показателей — «привлечение старых клиентов» и «повторные покупки старых клиентов», — но и для здорового и устойчивого развития бренда.
В настоящее время китайская индустрия домашнего интерьера вступила в новую фазу «ориентированности на услуги», и в процессе принятия решения о покупке потребители уделяют все большее внимание качеству обслуживания. Эта тенденция особенно заметна на фоне углубления стратегии «большого дома» — сложные услуги, такие как индивидуальный дизайн всего дома и комплексный ремонт, предъявляют более высокие требования к эффективности доставки, точности монтажа и послепродажному обслуживанию.
На этом фоне компания Oppein Home в 2024 году запустила стратегию «Год обновления услуг», направленную на создание защитного барьера для услуг посредством системных преобразований, и к 315-й годовщине своего основания в 2025 году представила впечатляющие данные, которые стали удовлетворительным ответом на задачу «Год обновления услуг».
02 Декодирование данных
——Обзор годовых результатов «года обновления услуг» компании Oppein
1 Управление жалобами: от пассивного реагирования к активной защите, сочетание эффективности и теплоты
В 2024 году Национальная ассоциация потребителей будет принимать в общей сложности 1761886 жалоб потребителей, что на 32,62% больше, чем в предыдущем году, и разрешать 1211284 случаи, при этом уровень разрешения жалоб составит 68,75%. В 2024 году количество жалоб на мебель заняло восьмое место с 33 822 жалобами, увеличившись на 20,95% в годовом исчислении в 2023 году. В связи с углублением реализации стратегии обустройства большого дома и более сложным процессом обслуживания всего дома, заказы на рекламацию составили 0,33% в 2024 году, что на 0,06% (0,27%) больше, чем в 2023 году, но это все еще значительно ниже, чем в среднем по отрасли, что отражает способность к сверхкачественному контролю при крупномасштабной работе Oppein.
Особо стоит отметить, что в 2024 году показатель своевременной обработки Oppein Home Furnishing достигнет 92,55%, что не только значительно превышает средний показатель по сфере услуг, но и успешно повысил удовлетворенность потребителей рассмотрением жалоб с 78,10% до 84,19%, а также появился движущий эффект механизма модернизации сервиса Oppein.
2 Пользовательская ценность: 61% от индекса потребительской лояльности, что подтверждает улучшение возможностей создания добавленной стоимости услуги
С наступлением эры крупной мебели для дома опыт обслуживания (цикл поставки, послепродажная регистрация) стал основным фактором, влияющим на NPS. В 2024 году, благодаря визуальному осмотру с помощью искусственного интеллекта, стандартизации процессов и другим мерам, Oppein Home Furnishing увеличит показатель единовременной успешности установки до 91%. Исходя из этого, индекс потребительской лояльности Oppein Home (NPS) в 2024 году составит 61%, что намного выше среднего показателя по отрасли, что отражает высокую узнаваемость бренда старыми клиентами.
3 Расщепление из уст в уста: сервисное сарафанное радио проникает в звено принятия решений потребителем
По данным внутренней статистики Oppein, в 2024 году общий уровень удовлетворенности конечных потребителей Oppein достиг 8,75 баллов (из 10), что в сочетании со стратегиями «дизайн как источник возможностей» и «продвижение в новых медиа» позволило сформировать положительный цикл «конкурентоспособность продукции – качество обслуживания – положительная репутация».
На социальных платформах (таких как Xiaohongshu и Douyin) количество запросов по ключевым словам «доставка Oppein» и «мастера по установке Oppein» значительно выросло по сравнению с прошлым годом. Пользователи самостоятельно делятся примерами «установки без ошибок», которые стали популярными в социальных сетях, что подтверждает, что репутация сервиса проникла в цепочку принятия потребительских решений.
03 Глубокий анализ
——Теория эволюции сервиса, лежащая в основе чистого показателя рекомендации (NPS) 61% компании Oppein Home
Судя по ряду важных мер, принятых компанией Oppein Home в 2024 году, модернизация услуг Oppein — это не просто косметический ремонт, а трансформация бизнес-модели от продажи продуктов к продаже услуг посредством реорганизации структуры компании, модернизации технологической базы и повышения эффективности управления.
1 Реорганизация организации: услуги становятся стратегическим потенциалом
В 2024 году Oppein включит создание системы обслуживания в «Три приоритетных стратегических задачи» и четко сформулирует «Три принципа приоритета»:
Приоритет ресурсов: в рамках стратегии информатизации завершить создание производственной линии «Индустрия 4.0» на базе интеллектуального производственного центра в Ухане. Одновременно с этим вложить значительные средства в модернизацию сервисных объектов и укрепить инфраструктуру обслуживания от головного офиса до конечных потребителей.
Приоритет оценки: путем повышения веса показателей обслуживания в системе KPI дилеров, введения системы «красных и желтых карточек» для оценки количества жалоб на послепродажное обслуживание дилеров и т. д. была достигнута тесная увязка между сервисными возможностями и результатами деятельности.
Приоритет инноваций: первая в отрасли система автоматической укладки на поддоны, позволяющая автоматически смешивать грузы разных размеров; одновременно внедрена технология AGV для снятия с конвейера, что обеспечивает полную автоматизацию транспортировки материалов и значительно повышает эффективность и точность логистики.
2.Обновление технологической базы: невидимая революция в сфере услуг
В 2024 году Oppei сосредоточится на улучшении обслуживания, используя технологические усовершенствования в семи направлениях и проводя невидимую «революцию в обслуживании».
Контроль качества: используется полностью автоматическая линия для вырезания и распила плит немецкого производства Homag, точность обработки достигает 0,1 мм, что значительно превосходит отраслевой стандарт в 1 мм; используется импортное немецкое оборудование для кромкооблицовки Homag, которое проходит 8 этапов обработки: нагрев, прессование, кромкооблицовка, резка, многошпиндельное черновое фрезерование, полировка, что позволяет полностью автоматизировать процесс кромкооблицовки, обеспечить защиту плит от влаги и гниения, сделать их более эстетичными и долговечными, а также предотвратить выделение формальдегида. Интеллектуальное оборудование точно определяет расположение отверстий на основе информации, содержащейся в QR-коде на панелях, что гарантирует безошибочную установку металлических соединительных элементов, быстрое и стабильное производство.
После раскроя листов создаются QR-коды, которые содержат информацию об обработке. Благодаря цифровизации и информатизации каждого листа потребители могут в режиме реального времени отслеживать ход выполнения заказа с помощью мобильного телефона. Кроме того, благодаря внедрению системы визуального контроля на базе искусственного интеллекта, количество бракованных кромок значительно сократилось. Благодаря системным мерам, таким как укрепление IT-кадров в сфере контроля качества, разработка и внедрение технологий автоматического контроля, реформирование системы контроля качества проектирования, репутация продукции компании выросла на 7,28%, а количество бракованных изделий сократилось на 60%.
Дизайн: углубленное оснащение торговых центров, создание комплексной учебной платформы «Знание и обучение», разработка более 400 курсов по дизайну для широкой аудитории, систематическое повышение квалификации дизайнеров; углубленная работа над технологиями предотвращения ошибок в дизайне, сокращение затрат на устранение ошибок по сравнению с предыдущим годом; значительное сокращение времени на проектирование с помощью платформы «Zhijia Cloud», что обеспечило потребителям более эффективный и удобный потребительский опыт.
Доставка: внедрение «Реформы доставки 4.0», реализация полного мониторинга данных по всей цепочке с помощью логистической системы TIMS, увеличение доли перевозок с использованием поддонов до 95,8%, годовой показатель своевременности поставок — 95%. В то же время, благодаря комплексной интеграции и оптимизации кухонного оборудования, одежды, деревянных изделий и фурнитуры, значительно снизились затраты на доставку комплектующих для Oppein, а сроки доставки были еще более сокращены.
Логистика: Производственные линии Индустрии 4.0 и автоматическая система укладки на поддоны на базе Wuhan Intelligent Manufacturing Base не только значительно снизили количество ошибок на производстве и в логистике, но и обеспечили надежную гарантию качества поставок Oppein. Кроме того, после внедрения автоматической системы транспортировки AGV на базе Wuhan Intelligent Manufacturing Base значительно улучшились показатели эффективности оборота одного склада и коэффициента потерь при транспортировке.
Сервер: запуск «AI-клиентской службы», которая может отвечать на запросы потребителей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, что значительно повышает эффективность обслуживания.
3.Усовершенствование управления: пять важных мер для усиления контроля качества обслуживания
В 2024 году Oppein сосредоточится на усовершенствовании управления услугами, для чего будут приняты следующие пять важных мер:
Во-первых, внедрен механизм цифрового обслуживания: потребители могут в режиме реального времени отслеживать ход выполнения заказа через мини-приложение, что позволяет сформировать замкнутый цикл управления «жалоба — ответ — решение — повторный визит».
Во-вторых, был усилен механизм быстрого реагирования головного офиса: в случае споров с дилерами головной офис Oppein быстро выделяет субсидии из «фонда известных брендов», чтобы в течение пяти дней разрешить споры на небольшие суммы и превратить удовлетворенность клиентов в лояльность к бренду.
В-третьих, обновление услуги «Золотой управляющий»: в 2024 году Oppein запустит обновленную услугу «Золотой управляющий» и даст восемь обещаний: легкая проверка помещений управляющим; предоставление эскизов в течение 24 часов; шесть стандартов установки «1»; приемка «Золотым управляющим»; обслуживание «Золотая няня»; архивирование чертежей; быстрое послепродажное обслуживание; беспроблемное обслуживание.
Четвертое — начало «личного» общения по вопросам качества: приглашение дилеров и потребителей к участию в исследовании проблемных моментов, дальнейшее оптимизация технологий кромкооблицовки, контроля цветовых отклонений и других технологических процессов, а также устранение проблемных моментов в продукции.
Пятое – усиление контроля качества: благодаря системе MES обеспечена прослеживаемость каждого изделия на протяжении всего жизненного цикла, в результате чего в 2024 году доля жалоб, связанных с качеством, снизилась на 13,71%.
Помимо вышеупомянутых пяти ключевых мер, Oppein также усилила контроль качества обслуживания дилеров, применяя систему «поощрений и наказаний» для стимулирования дилеров конечных потребителей к постоянному повышению уровня обслуживания.
Благодаря производственной мощности в 2 миллиона комплектов продукции на заказ в год, Oppein Home может снизить затраты на обслуживание и повысить эффективность услуг. Благодаря передовой цифровой системе, Oppein Home достигла скорости реагирования на запросы клиентов, значительно превышающей средний показатель по отрасли, что является ключевым фактором, позволяющим Oppein NPS постоянно оставаться на высоком уровне... Отраслевые аналитики отмечают, что за 61% показателем NPS Oppein стоит не только положительная обратная связь, связанная с улучшением качества обслуживания, но и убедительное подтверждение конкурентного преимущества Oppein в сфере обслуживания.
Оупэй Дом «План по достижению вершин обслуживания к 2025 году»
——Четырехкратное обновление для переосмысления стандартов обслуживания в отрасли
На основе укрепления результатов модернизации услуг в 2024 году, компания Oppein Home официально запустила «План по достижению вершин в сфере обслуживания» в 2025 году. Являясь продолжением «года модернизации услуг», «Программа достижения вершин» будет направлена на «разработку продуктов, контроль качества, технологическое оснащение и создание экосистемы услуг» в качестве прорывных направлений, что позволит повысить конкурентоспособность услуг Oppein Home и поможет компании совершить стратегический переход от «лидерства в сфере услуг» к «лидерству в сфере сервиса».
1.С помощью реформирования системы НИОКР добиться повышения качества продукции без повышения цен.
В 2025 году Oppein сосредоточится на своей основной стратегии «интегрированный дизайн + пространство с учетом конкретных ситуаций», углубит системные исследования и разработки в области функциональности, стиля и материалов продукции, будет быстро реагировать на потребности рынка, а также пробовать локализацию и дифференциацию дизайна и разработки продукции на различных производственных базах. В то же время, при сохранении стабильных цен, компания будет осуществлять итерационное обновление и модернизацию своей продуктовой линейки на основе анализа проблемных точек и инноваций в области создания ценности.
Оупэй Дом Групп
2.Использование полного цикла контроля качества для создания системы защиты качества на всех этапах производственного процесса.
В 2025 году Oppein будет сосредоточена на улучшении качества обслуживания клиентов, продвижении проектов по улучшению качества «личного» общения с пользователями, повышении качества обслуживания и создании полной системы контроля качества в пяти основных областях: «дизайн, цепочка поставок, производство, логистика и монтаж».
Дизайн: оптимизация системы технической экспертизы, снижение нагрузки на дизайнеров конечных устройств и стремление к созданию более стабильных, научно обоснованных и качественных дизайнерских решений для потребителей;
Цепочка поставок: усиление профилактического контроля сырья и обновление стандартов для обеспечения постоянного повышения качества продукции Oppein Home.
Производство: внедрение технологии визуального контроля с помощью искусственного интеллекта для устранения проблем в процессе производства, таких как кромкооблицовка и размеры, а также усиление контроля качества на всех этапах производства.
Логистика: благодаря модернизации упаковки и интеллектуальному мониторингу повышается надежность транспортировки, что снижает уровень повреждения продукции на этапах упаковки и транспортировки и обеспечивает потребителям более высокое качество доставки.
Установка: углубление механизма отслеживания и улучшения качества установки, упрощение установки и одновременное запуск проекта по повышению качества установки, чтобы системно повысить коэффициент успешности первой установки продукции Oppein.
3.Использование цифровых технологий и инноваций для стандартизации, усовершенствования и повышения эффективности услуг
В 2025 году Oppein будет глубоко интегрировать новые технологии, такие как искусственный интеллект и Интернет вещей, во все сферы обслуживания. От визуального контроля качества с помощью искусственного интеллекта на этапе производства до интеллектуальной доставки и обслуживания клиентов на конечных устройствах, от мониторинга логистики в режиме реального времени до отслеживания качества установки, Oppein будет стимулировать стандартизацию и повышение точности обслуживания за счет технологических инноваций.
В то же время Oppein также представит версию 4.0 реформы доставки, создав цифровую сеть доставки по всей цепочке. В сфере логистики будет расширена масштабность транспортировки с использованием поддонов, создана интеллектуальная логистическая система TIMS, обеспечивающая сквозную передачу данных по всей цепочке; на конечных пунктах доставки будет внедрена система AI-обслуживания клиентов, оптимизирована доставка комплектов товаров в соответствии с местными требованиями и складское хранение, а также интегрированы магистральные линии и усовершенствовано управление конечными пунктами, что позволит значительно повы
4.Модернизация трехступенчатой экосистемы обслуживания «штаб-квартира + база + территориальный отдел» и системное повышение сервисных возможностей дилеров.
К 2025 году Oppein создаст трехступенчатую сеть обслуживания «штаб-квартира + база + территориальное подразделение»: модернизирует и создаст пять баз, охватывающих всю страну, а также центры послепродажного обслуживания в крупных городах всех провинций; создаст штаб-квартиру группы и пять баз с территориально ориентированными службами поддержки качества; оптимизирует процессы и механизмы единого решения всех вопросов послепродажного обслуживания в штаб-квартире группы и пяти базах. Одновременно с этим будет проводиться систематическое повышение сервисных возможностей дилеров посредством обучения навыкам проектирования, внедрения системы послепродажной поддержки и
Этот план по повышению качества обслуживания знаменует собой официальный вход Oppein Home в новый цикл «лидерства в сфере обслуживания». Благодаря многоплановой эволюции в области НИОКР, качества, технологий и обслуживания, компания Oppein Home обновит и перестроит свою конкурентоспособность в сфере обслуживания, а также установит ориентиры в сфере обслуживания для всей отрасли, способствуя продвижению стандартов обслуживания в сфере домашнего интерьера на более высокий уровень.
Заключение
Усовершенствование услуг не имеет границ
Благодаря тройному движущему фактору — реорганизации генетики, модернизации цифровой базы и усовершенствованию управления — Oppein продвигается от «лидера в области индивидуального дизайна интерьеров в Китае» к «мировому эталону в сфере услуг для дома». В то время как отрасль все еще спорит о «ловушке услуг», Oppein уже доказал с помощью данных: настоящая репутация всегда основана на уважении и приверженности пользователям.
